Panaszos vásárlóból hűséges vásárló

Létezik egy jelenség, amelyet sok kereskedő tapasztalt már: az a vásárló, akinek volt egy problémája, de azt gyorsan és korrektül megoldották, gyakran hűségesebb lesz, mint az, akinek soha nem volt semmi gondja. Elsőre furcsán hangzik, de érthető. A panasz pillanatában a vásárló megtudja, milyen a vállalkozás, amikor baj van, és ez többet mond minden reklámnál.

Miért ér ennyit egy jól kezelt panasz?

• Bizalom: a vásárló megtapasztalja, hogy számíthat Önre, ha valami nem sikerül.
• Személyes kapcsolat: a panaszkezelés során a vásárló nem egy boltot, hanem egy embert ismer meg: Önt.
• Szájhagyomány: a jól kezelt panaszról is szívesen mesélnek: „Elrontották, de olyan rendesen megoldották, hogy azóta is oda járok.”
• Tanulság: minden panasz egy ingyenes visszajelzés arról, hol lehet jobb a vállalkozás.

A ki nem mondott panasz a legveszélyesebb: a vásárló nem szól, csak nem jön vissza, és a barátainak mondja el, nem Önnek. Ezért minden panasz, amelyet a vásárló elmond, ajándék.

A megfordítás öt lépése

1. Hallgassa végig

Ne vágjon közbe, ne magyarázkodjon, ne védekezzen. A vásárló először azt akarja érezni, hogy meghallgatják. Bólintson, nézzen rá, és ha kell, jegyzeteljen.

2. Köszönje meg és ismerje el

„Köszönöm, hogy elmondta. Értem, hogy ez bosszantó.” Ez nem beismerés, hanem tisztelet. A vásárló haragja ettől a mondattól általában a felére csökken.

3. Kérdezzen

„Mi lenne most a jó megoldás Önnek?” Sokszor kevesebbet kér, mint amire számít, és ha ő mondja meg, biztosan elégedett lesz vele.

4. Oldja meg gyorsan

A megoldás gyorsasága legalább annyit számít, mint a tartalma. Egy azonnali csere vagy javítás többet ér, mint egy egyhetes vizsgálat utáni bőkezű kártalanítás.

5. Adjon egy kicsit többet

Ez a lépés fordítja meg a helyzetet. Nem kell nagy dolog: egy kávé, egy kis ajándék, egy kedvezmény a következő vásárlásra, egy személyes telefonhívás néhány nap múlva: „Rendben van már minden?” A vásárló nem a hibára fog emlékezni, hanem erre.

Tipp: a „kicsit többet” ne a panasz nagyságához, hanem a vásárló bosszúságához mérje. Egy elfelejtett rendelés egy születésnapi tortánál nagyobb gesztust érdemel, mint egy hiányzó szalvéta.

Ami elrontja

• A vita: még ha a vásárlónak nincs is teljesen igaza, a vitát megnyerni annyit jelent, mint a vásárlót elveszíteni.
• A hárítás: „ez a beszállító hibája”, „ez a futár hibája”. A vásárlót ez nem érdekli. Önnél vásárolt.
• A lassúság: a napokig húzódó „majd visszahívjuk” a legjobb szándékot is semmissé teszi.
• A sablonválasz: egy személytelen, kimásolt bocsánatkérés rosszabb, mint semmi.

Egy példa a gyakorlatból

Egy vásárló egy születésnapi tortát rendelt, de a felirat elírva került rá. Dühösen hívja a cukrászdát az ünnepség előtt két órával. A tulajdonos végighallgatja, bocsánatot kér, és megkérdezi, mi lenne a jó megoldás. Fél óra múlva egy kolléga átviszi a javított feliratú tortát, és mellé egy doboz aprósüteményt „a kellemetlenségért”. Másnap a tulajdonos felhívja: „Jól sikerült a születésnap?” A vásárló azóta minden ünnepre ott rendel, és mindenkinek elmeséli, milyen rendes cukrászdáról van szó.

A panaszok mint fejlesztési lista

Vezessen egy egyszerű panasznaplót: dátum, mi volt a gond, hogyan oldották meg. Havonta nézze át: ha ugyanaz a probléma kétszer-háromszor is előjön, az nem véletlen, hanem egy javítandó folyamat. Így a panaszokból nemcsak hűséges vásárlók, hanem jobb működés is lesz.

Az ellenőrzőlista

• A csapat tudja a panaszkezelés öt lépését.
• Mindenki tudja, meddig dönthet önállóan egy kártalanításról.
• A panaszokat feljegyezzük.
• Havonta átnézzük a visszatérő problémákat.
• A nagyobb panaszok után néhány nappal visszahívjuk a vásárlót.

Online panaszok

Ma sok panasz nem a pultnál, hanem egy üzenetben, egy kommentben vagy egy véleményben érkezik. Az öt lépés itt is ugyanaz, egy különbséggel: amit nyilvánosan ír, azt mindenki olvassa. Válaszoljon nyilvánosan röviden és udvariasan, a részleteket pedig vigye át privát csatornára. A többi olvasó nem a hibát fogja megítélni, hanem azt, ahogyan kezelte.

A mai teendő

Gondoljon vissza a legutóbbi panaszra, amelyet kapott. Hogyan kezelte? Ha kimaradt az ötödik lépés (a „kicsit többet”), még most sem késő: egy rövid üzenet vagy egy kis figyelmesség a vásárlónak, és egy kellemetlen emlékből egy jó történet lesz.