Telefonos ügyfélkezelés: hangnem és visszahívás

Az üzenetek, az e-mailek és a közösségi oldalak korában könnyű elfelejteni, hogy sok vásárló még mindig telefonál. Különösen az idősebbek, a sürgős ügyekben érdeklődők, és mindenki, aki egy gyors, egyértelmű választ szeretne. A telefonhívás gyakran az első személyes kapcsolat a vállalkozással. Itt nincs mosoly, nincs szemkontaktus, csak a hang. Ezért a hangnem itt még fontosabb, mint a pultnál.

A felvétel: az első három másodperc

Ahogy felveszi a telefont, az már az első benyomás. Egy jó bejelentkezés három részből áll:

1. Köszönés: „Jó napot kívánok!”
2. A vállalkozás neve: „Kovács Pékség.”
3. A saját neve: „Anna vagyok.”

Egy egyszerű „Halló?” helyett ez azonnal megmondja a hívónak, hogy jó helyre telefonált, és kivel beszél. És kedvesebb is.

Tipp: mosolyogjon, amikor felveszi, mert a mosoly hallatszik. Ez nem népi bölcsesség: a mosolygó arccal kimondott szavak hangja tényleg barátságosabb.

A beszélgetés

• Hallgassa végig: ne vágjon közbe, akkor sem, ha már tudja, mit fog kérdezni.
• Ismételje vissza a lényeget: „Tehát szombatra egy húszszeletes csokitortát kér, felirattal, jól értem?” Ez kiküszöböli a félreértéseket.
• Írja fel: név, telefonszám, mit kér, mikorra. Egy füzet a telefon mellett aranyat ér.
• Beszéljen érthetően: a hívó nem látja a száját, és lehet, hogy zajos helyen van.

Ha várakoztatnia kell

Kérdezze meg, mielőtt várakoztatja: „Utánanézek, maradna egy percig a vonalban?” Ha tovább tart, szóljon bele: „Még egy pillanat, mindjárt megvan.” A csendben töltött egy perc a vonal másik végén öt percnek tűnik. Ha tudja, hogy hosszabb lesz, ajánlja fel a visszahívást.

A visszahívás

A visszahívás ígéret, és a be nem tartott visszahívás az egyik legnagyobb bizalomrombolás. Néhány szabály:

• Mondjon időpontot: „Fél órán belül visszahívom” vagy „Holnap délelőtt tízig hívom”. A „majd visszahívjuk” nem ígéret, hanem kibúvó.
• Írja fel: név, szám, téma, ígért időpont.
• Tartsa be: akkor is hívja vissza, ha még nincs teljes válasza: „még utánajárok, de nem felejtettem el”.
• Nem fogadott hívás: ha lát egy nem fogadott hívást ismeretlen számról, hívja vissza. Lehet, hogy egy új vásárló volt.

Amikor nem tudja felvenni

Egy kis vállalkozásban gyakran éppen kiszolgál, amikor csörög a telefon. A pultnál álló vásárló az elsőbbség, de a hívó se maradjon válasz nélkül. Néhány megoldás:

• Hangposta: egy rövid, kedves üzenet a nyitvatartással és azzal, hogy visszahívja.
• Csendes órák: a nyitvatartás mellett jelezze, mikor a legjobb telefonálni.
• Üzenet: ha van rá mód, a nem fogadott hívásra egy rövid üzenet: „Most nem tudtam felvenni, hamarosan visszahívom.”

Nehéz hívások

Ha a hívó ideges vagy panaszkodik, a panaszkezelés szabályai itt is érvényesek: hallgassa végig, ismerje el, kérdezze meg, mi lenne a jó megoldás. Telefonon különösen fontos a nyugodt hang, hiszen a hívó a hangjából érzi, hogy komolyan veszi.

Gyakori kérdések

Mit tegyek, ha a hívó olyat kérdez, amit nem tudok? Mondja meg őszintén: „Ezt most nem tudom pontosan, de utánanézek, és visszahívom.” Ez sokkal jobb, mint egy bizonytalan válasz.

Meddig tartson egy hívás? Amíg a hívó ügye el nem intéződik, de ne nyújtsa feleslegesen. A visszaismételt lényeg és egy kedves elköszönés jelzi a végét.

Az ellenőrzőlista

• Mindenki ugyanúgy jelentkezik be: köszönés, vállalkozás neve, saját név.
• A telefon mellett van füzet és toll.
• A visszahívásokat időponttal ígérjük, és felírjuk.
• Van hangposta vagy más megoldás, ha nem tudjuk felvenni.
• A nem fogadott hívásokat visszahívjuk.

Egy jó és egy rossz hívás

Rossz: „Halló?” A hívó: „Jó napot, tortát szeretnék rendelni szombatra.” A válasz: „Most nem érek rá, hívjon később.” A hívó nem tudja, jó helyen jár-e, mikor hívja vissza, és valószínűleg máshol rendel.

Jó: „Jó napot kívánok, Kovács Cukrászda, Anna vagyok.” A hívó: „Jó napot, tortát szeretnék rendelni szombatra.” A válasz: „Örömmel! Éppen kiszolgálok, visszahívhatom tíz percen belül ezen a számon?” A hívó tudja, kivel beszél, mikor számíthat a visszahívásra, és megvárja.

A mai teendő

Hívja fel a saját vállalkozását egy másik telefonról, és figyelje meg: hogyan veszik fel? Mi hallatszik? Ha nem veszik fel, mi történik? Egy ilyen próbahívás többet elárul a telefonos kiszolgálásról, mint bármilyen leírás.