Válasz a negatív értékelésre: mintaválaszok

Nincs olyan vállalkozás, amely soha nem kap rossz értékelést. Egy rossz nap, egy félreértés, egy valóban elrontott kiszolgálás, és máris ott van az egycsillagos vélemény, mindenki számára láthatóan. Az első reakció általában a sértettség: „ez nem igaz”, „ő volt goromba”. Ilyenkor érdemes egy pillanatra megállni, mert a válasz, amit ad, nem csak az értékelés írójának szól. Mindenkinek szól, aki később elolvassa, és sokan éppen a válaszok alapján döntik el, kinek higgyenek.

Miért érdemes válaszolni?

• A későbbi olvasóknak: egy nyugodt, segítőkész válasz azt mutatja, hogy itt a vásárlóra figyelnek.
• Az értékelés írójának: sokan csak azt szeretnék, hogy meghallgassák őket. Egy jó válasz után nem ritka, hogy módosítják az értékelést, vagy visszajönnek.
• Önnek: a panaszokból kiderül, hol van fejlesztenivaló.

A jó válasz négy eleme

1. Köszönet

„Köszönjük, hogy megírta a tapasztalatát.” Akkor is, ha nehéz: a köszönet azt jelzi, hogy nem támadásként kezeli.

2. Együttérzés

„Sajnáljuk, hogy nem ilyen élményt szeretett volna.” Ez nem a hiba beismerése, hanem az érzés elismerése.

3. Megoldás vagy kérdés

Ha tudja, mi történt, írja le röviden, mit tesz, hogy ne forduljon elő újra. Ha nem tudja, kérdezzen.

4. Átvezetés privát csatornára

„Kérjük, keressen minket a … címen vagy telefonszámon, hogy személyesen is rendezzük.” A részleteket nem kell nyilvánosan megvitatni.

A válasz célja nem az, hogy igazat kapjon, hanem az, hogy a következő olvasó lássa: itt komolyan veszik a vásárlót.

Mintaválaszok

Lassú kiszolgálás

„Kedves …! Köszönjük, hogy jelezte. Sajnáljuk, hogy sokat kellett várnia. Aznap a vártnál többen voltak, de ez nem mentség. Csúcsidőben ezentúl egy kollégával többen leszünk a pultnál. Ha legközelebb bejön, szóljon nekünk, szeretnénk jobb élményt nyújtani.”

Minőségi panasz

„Kedves …! Köszönjük a visszajelzést, és sajnáljuk, hogy a termék nem felelt meg az elvárásainak. Szeretnénk megnézni, mi történt: kérjük, keressen minket a … telefonszámon, és megtaláljuk a megoldást, cserét vagy visszatérítést.”

Árral kapcsolatos kifogás

„Kedves …! Köszönjük, hogy megírta. Értjük, hogy az ár fontos szempont. Nálunk minden … kézzel készül, helyi alapanyagból, és ez az ár része. Ha szeretné, szívesen megmutatjuk a kisebb kiszerelésű változatokat is.”

Ha az értékelés valótlan

„Kedves …! Köszönjük az értékelést. Nem találjuk a nyilvántartásunkban az említett látogatást. Lehet, hogy félreértés történt. Kérjük, keressen minket a … címen, hogy tisztázhassuk.” Ha az értékelés sértő vagy egyértelműen hamis, kérheti az eltávolítását a felület szabályai szerint.

Amit kerüljön

• A vitát: az „Ön volt goromba a kollégámmal” típusú mondat, még ha igaz is, nyilvánosan csak ront a helyzeten.
• A sablont: ha minden válasz szóról szóra ugyanaz, az olvasók azonnal észreveszik.
• A késlekedést: egy-két napon belül válaszoljon. A hetekkel későbbi válasz már nem segít.
• A személyes adatokat: a vásárló nevén, a kérdésen túl semmit ne írjon le róla.

Egy példa: a fodrászat

Egy fodrászat egycsillagos értékelést kapott: a vendég szerint nem azt a frizurát kapta, amit kért. A tulajdonos először vitatkozni akart, aztán egy nap múlva nyugodtan válaszolt: megköszönte, sajnálatát fejezte ki, és felajánlott egy ingyenes igazítást. A vendég visszajött, és az értékelést háromcsillagosra módosította azzal, hogy „a hibát korrektül kezelték”. Azóta többen is megemlítették, hogy éppen ez a válasz győzte meg őket.

Gyakori kérdések

Válaszoljak a jó értékelésekre is? Igen, egy rövid, személyes köszönet elég. Ez mutatja, hogy minden véleményt elolvas.

Ki válaszoljon? Lehetőleg mindig ugyanaz az ember, egységes hangon: általában a tulajdonos vagy egy erre kijelölt kolléga.

Végül egy fontos gondolat: a rossz értékelés nem mindig a vásárló hibája, és nem is mindig az Öné. Néha egyszerűen egy rossz nap volt mindkét oldalon. Ha a panaszban van igazság, javítson rajta, és ha legközelebb hasonló értékelés érkezik, már tudja, hogy a változás megtörtént. Ez az igazi haszna a rossz véleménynek.

Egy utolsó tipp: mielőtt elküldi a választ, olvassa fel hangosan, vagy mutassa meg egy kollégának. Ha a hangja sértett vagy védekező, írja át, mert a nyugodt hang mindig erősebb.

A mai teendő

A mellékelt munkalapon írja meg a saját mintaválaszát a három leggyakoribb panaszra, a saját hangján. Ha van megválaszolatlan rossz értékelése, ma válaszoljon rá.