Mondatok, amelyeket kerüljünk a vásárlóval

A kiszolgálásban ritkán a szándék a gond, hiszen szinte senki nem akar udvariatlan lenni a vásárlóval. A gond az, hogy fáradtan, sietve, a tizedik ugyanolyan kérdésnél kicsúszik egy mondat, amely a vásárló fülében egészen másképp szól, mint ahogy gondoltuk. Az alábbi mondatok a leggyakoribbak, és mindegyiknek van jobb változata.

Amikor nem tudunk segíteni

„Ez nem az én dolgom.”

A vásárló ezt hallja: „nem érdekel a gondod”. Helyette: „Ebben a kollégám tud segíteni, máris szólok neki.”

„Nem tudom.”

Önmagában lezárja a beszélgetést. Helyette: „Jó kérdés. Utánanézek, egy perc.”

„Ilyen nincs.”

Kurta és végleges. Helyette: „Ez most sajnos nincs, de ez hasonló, vagy jövő hétre meg tudom rendelni.”

Amikor a vásárló téved

„Ezt rosszul tetszik tudni.”

Senki nem szereti, ha kijavítják. Helyette: „Értem, mire gondol. Nálunk ez úgy működik, hogy…”

„Ezt már elmondtam.”

A vásárló ettől csak bizonytalanabb lesz. Helyette: türelmesen, más szavakkal elmondani újra. Ha valamit sokan kérdeznek kétszer, valószínűleg nem elég világos, ezért érdemes kiírni.

Amikor szabályra hivatkozunk

„Ez a szabály.”

Hivatali, rideg, és nem ad magyarázatot. Helyette: „Ezt azért kérjük, mert…” Egy mondat indoklás csodát tesz.

„Nem lehet.”

Ha tényleg nem lehet, mondja meg, mi lehet helyette. Helyette: „Ezt sajnos nem tudjuk megoldani, de amit tudok ajánlani…”

Amikor sietünk

„Egy pillanat!” (és öt perc)

Az ígért pillanat ötperces várakozássá válik. Helyette: reális idő: „Körülbelül öt perc, addig foglaljon helyet.”

„Következő!”

A vásárló sorszámmá válik. Helyette: „Jó napot, kérem!” Ugyanannyi idő, egészen más érzés.

Amikor panasz van

„Eddig senki nem panaszkodott.”

Ezzel azt üzeni, hogy a vásárló a hibás. Helyette: „Köszönöm, hogy szól. Megnézem, mi történt.”

„Nyugodjon meg!”

Egy ideges embert ez a mondat garantáltan még idegesebbé tesz. Helyette: „Értem, hogy ez bosszantó. Nézzük meg együtt, mit tehetünk.”

„Ezt nem mi csináltuk.”

Lehet, hogy igaz, de a vásárlót most nem a felelősség érdekli, hanem a megoldás. Helyette: „Ezt meg kell néznem, de segítek eligazodni, mi a következő lépés.”

Tipp: a legtöbb jobb változat ugyanazzal kezdődik: elismeri a vásárló helyzetét („értem”, „jó kérdés”, „köszönöm, hogy szól”), és utána mond egy következő lépést. Ez a két elem (elismerés és következő lépés) szinte minden helyzetben működik.

Néhány szó, amely csodát tesz

• „Szívesen.” A „nincs mit” helyett. Elfogadja a köszönetet, nem hárítja.
• „Örülök, hogy itt van.” Különösen egy törzsvásárlónak.
• „Mit ajánlhatok még?” Nyitott kérdés, amely nem tolakodó.
• A vásárló neve. Ha tudja, használja: ez a legszemélyesebb szó a világon.

Hogyan vigye át a csapatba?

Ne kioktatásként, hanem közös játékként. Egy heti megbeszélésen olvassák fel a kerülendő mondatokat, és találjanak ki együtt jobb változatokat a saját vásárlóikra szabva. Tegyék ki a legjobbakat egy cetlin a pult mögé. Egy hónap után már maguktól jönnek.

Az ellenőrzőlista

• Felismerem, melyik kerülendő mondatot használom a leggyakrabban.
• Megvan a saját, jobb változatom hozzá.
• A csapattal közösen átbeszéltük a listát.
• A leggyakoribb kérdésekre van egyértelmű, kiírt válasz.

Telefonon és írásban is

A kerülendő mondatok nemcsak a pultnál fordulnak elő. Telefonon a hangnem még fontosabb, hiszen a vásárló nem látja a mosolyt. Írásban (egy üzenetben, egy e-mailben) a rövidség könnyen ridegségnek hat. Néhány tipp:

• Telefonon: mutatkozzon be, és mondja ki a vállalkozás nevét: „Jó napot, Kovács Pékség, Anna vagyok.” A vásárló azonnal tudja, jó helyen jár.
• Várakoztatás előtt: „Megnézem, maradna egy percig a vonalban?” És ne felejtse ott.
• Üzenetben: egy köszönés és egy elköszönés még a legrövidebb válaszban is legyen. A „Nincs.” egymagában udvariatlan; a „Sajnos most nincs, de csütörtökre érkezik, szívesen félreteszek egyet!” ugyanaz az információ, csak jobban.

A mai teendő

Figyelje meg holnap egy órán át a saját mondatait a pultnál. Melyik kerülendő mondat csúszik ki a leggyakrabban? Válasszon ki egyet, és egy hétig tudatosan cserélje a jobb változatra. Egy mondat, egy hét, és egy szokással kevesebb, amely vásárlókat riaszt el.