Mit jelent a jó kiszolgálás vásárlói szemmel?

Mindannyian emlékszünk legalább egy helyre, ahol úgy éreztük, tényleg várnak minket. Lehet, hogy csak egy kis pékség volt, ahol a pultos megjegyezte, hogy szeletelve kérjük a kenyeret, vagy egy szerelő, aki elmagyarázta, mit javított és miért. És mindannyian emlékszünk olyan helyre is, ahonnan bosszúsan jöttünk ki, pedig a termékkel nem volt baj.

A jó kiszolgálás ritkán látványos. Inkább apró dolgok összessége, amelyek együtt azt üzenik: itt számít, hogy Ön eljött. Ebben az írásban végiggondoljuk, mit jelent ez vásárlói szemmel, és mit tehetünk mi, vásárlók, azért, hogy több ilyen hely legyen a környékünkön.

Az alapok: amit joggal elvárhat

• Észrevesznek: nem kell azonnal kiszolgálni, de jólesik egy köszönés, egy pillantás, egy „mindjárt jövök”.
• Érthetően beszélnek: az ár, a feltételek, a határidő egyértelmű, nincs apró betű és meglepetés a végén.
• Tisztelettel bánnak Önnel: akkor is, ha csak nézelődik, ha keveset vásárol, vagy ha sokat kérdez.
• Betartják, amit ígértek: ha holnapra ígérték, holnapra kész, vagy szólnak időben, ha mégsem.
• Megoldást keresnek, ha baj van: nem a hibást keresik, hanem azt, hogyan lehet rendbe tenni.

Az apró gesztusok, amelyek emlékezetessé teszik

Odafigyelés

A legjobb eladók kérdeznek, mielőtt ajánlanak. „Mire lesz?” „Kinek lesz?” „Mennyi ideje van rá?” Ebből derül ki, mire van valóban szüksége, és nem arra kapja a legdrágább terméket, amire nincs is szüksége.

Emlékezés

Egy helyi vállalkozás nagy előnye, hogy megjegyzi a visszatérő vásárlót. Ha a fodrász tudja, hogy legutóbb rövidebbre kérte, vagy a zöldséges félreteszi a kedvenc almáját, az olyan figyelem, amelyet semmilyen nagyáruház nem tud megadni.

Őszinteség

Az az eladó, aki azt mondja: „ezt most nem ajánlom, várjon a jövő heti szállítmányra”, rövid távon lemond egy eladásról, de egy hűséges vásárlót kap cserébe. Az őszinteség a bizalom alapja.

Türelem

Egy idősebb vásárló, aki lassabban számol, egy kisgyerekes szülő, akinek a gyereke éppen sír, vagy valaki, aki először jár a boltban: a türelmes kiszolgálás nekik a legtöbbet jelenti.

A jó kiszolgálás nem a mosolyon kezdődik, hanem azon, hogy valaki valóban meghallgatja, mit szeretne.

A vásárló is része a jó kiszolgálásnak

A kiszolgálás kétirányú. Egy fáradt, túlterhelt eladó is jobban figyel, ha a vásárló barátságos vele. Néhány dolog, amit mi tehetünk:

• Köszönés és türelem: csúcsidőben a kis boltokban is sorban kell állni. Egy mosoly ilyenkor sokat számít.
• Világos kérés: ha tudja, mit szeretne, mondja el pontosan. Ha nem tudja, mondja el, mire kell. Ez is segít.
• Visszajelzés: ha valami jó volt, mondja is ki. Egy „köszönöm, ez nagyon jólesett” a munkatársnak is erőt ad.
• Tisztességes panasz: ha valami nem volt rendben, azt nyugodtan, konkrétan jelezze, és adjon esélyt a javításra.

Hogyan ismeri fel az első látogatáskor?

Egy új helyen már az első néhány percben sok minden kiderül. Figyeljen arra, hogy köszönnek-e, amikor belép, hogy kérdeznek-e, mielőtt ajánlanak, és hogy ugyanolyan figyelmet kap-e, amikor csak egy apróságot vesz, mint amikor nagyobb összeget költ. Ha valamit nem tudnak, megmondják-e őszintén, vagy inkább rögtönöznek? Ezek a jelek többet árulnak el, mint a legszebb kirakat.

Egy példa: a diák és a cipész

Egy egyetemista lány egy elszakadt pántú szandállal ment be a környékbeli cipészhez, és azt várta, hogy új cipőt ajánlanak neki. A cipész ehelyett megmutatta, hol gyenge a varrás, megjavította, és azt is elmagyarázta, mire figyeljen, hogy legközelebb ne szakadjon el. A javítás kevesebbe került, mint gondolta, és tíz percig tartott.

A lány azóta minden javítással oda jár, és a lakótársait is odaküldte. Nem a kedvezmény miatt, hanem azért, mert úgy érezte, ott valóban segíteni akartak neki.

Gyakori kérdések

Mit tegyek, ha rossz kiszolgálást kaptam? Ha teheti, ott helyben, nyugodtan jelezze a tulajdonosnak vagy a vezetőnek. Sok kis vállalkozás nem is tud a problémáról, amíg valaki el nem mondja.

Nem kínos dicsérni? Egyáltalán nem. A dicséret a legolcsóbb ajándék, és a kis vállalkozások számára sokat jelent. Egy rövid, kedves vélemény is értékes visszajelzés.

A kedvezmény fontosabb, vagy a kiszolgálás? A legtöbb vásárló idővel oda tér vissza, ahol jól bántak vele. A kedvezmény jó ok kipróbálni egy helyet, a kiszolgálás viszont az ok a visszatérésre.

A mai teendő

Gondoljon arra a helyi vállalkozásra, ahol az utóbbi időben a legjobb kiszolgálást kapta. A következő vásárláskor mondja is el nekik egy mondatban, mi esett jól. Ezzel többet tesz a jó kiszolgálásért, mint gondolná.